Zamówienia cykliczne i szybkie listy zakupowe w B2B - jak obsłużyć klienta, który co tydzień zamawia to samo

Wyobraź sobie typowy poniedziałek w hurtowni spożywczej. Jeszcze przed ósmą dzwoni właściciel osiedlowego sklepu i dyktuje przez telefon to samo, co tydzień temu: dwie zgrzewki wody, karton makaronu, paletę mąki, do tego trochę nabiału i pieczywa mrożonego. Handlowiec spisuje na kartce, przepisuje do systemu, oddzwania, żeby dopytać o jeden indeks, którego nie dosłyszał. Pół godziny zeszło. A za chwilę dzwoni kolejny klient z prawie identyczną listą - bo prowadzi taki sam sklep dwie ulice dalej.

To jest codzienność ogromnej części sprzedaży hurtowej. Klient B2B rzadko kupuje coś nowego i zaskakującego. Najczęściej kupuje w kółko to samo: restauracja zamawia ten sam zestaw produktów na każdy tydzień, warsztat dobiera te same filtry i oleje, sklep uzupełnia półki według stałego rytmu. Cała sztuka platformy B2B nie polega więc na tym, żeby pokazać ładny katalog - tylko na tym, żeby powtórzenie znanego zamówienia trwało kilkanaście sekund zamiast telefonu i kwadransa przepisywania.

Czym naprawdę jest zamówienie cykliczne

W teorii "zamówienie cykliczne" brzmi jak subskrypcja: ustawiasz, że co poniedziałek system sam wyśle paczkę. W praktyce hurtowej tak to działa rzadko, bo ilości zwykle trochę się zmieniają - w jednym tygodniu sklep weźmie więcej wody, bo zapowiadają upały, w innym mniej mrożonek. Dlatego zamiast sztywnego automatu klienci hurtowi potrzebują czegoś innego: bardzo szybkiej powtórki z możliwością drobnej korekty. Bazą jest poprzednie zamówienie albo zapisana lista, a klient tylko podkręca ilości tam, gdzie trzeba, i wysyła.

To rozróżnienie jest ważne, bo pokazuje, gdzie leży realna wartość. Nie w tym, żeby wyręczyć klienta całkowicie, tylko żeby zdjąć z niego żmudne klikanie po katalogu i wyszukiwanie po raz setny tych samych dwudziestu pozycji. Im mniej kroków do powtórki, tym częściej klient wybierze sklep zamiast telefonu - a każdy taki telefon, który nie zadzwoni, to czas Twojego biura odzyskany na coś sensowniejszego.

Ponowienie ostatniego zamówienia jednym kliknięciem

Najprostszy i zarazem najczęściej używany mechanizm. W historii zamówień klient widzi listę swoich poprzednich zakupów, a przy każdym przycisk w stylu "zamów ponownie". Klik - i cała zawartość tamtego zamówienia ląduje w koszyku z aktualnymi cenami i aktualną dostępnością. Klient przelatuje wzrokiem listę, zmienia ilość przy trzech pozycjach, jedną wyrzuca, dokłada nowość z promocji i składa zamówienie. To samo, co przez telefon zajmowało kwadrans po obu stronach, robi sam w minutę, o dowolnej porze.

W panelu klienta Selldi ponowienie zamówienia z historii działa właśnie tak - z jedną istotną rzeczą w tle: do koszyka wchodzą ceny indywidualne tego konkretnego kontrahenta, a nie ceny katalogowe. O tym, skąd platforma je bierze, za chwilę, bo to jest cichy bohater całej tej wygody.

Stałe listy zakupowe - "moja lista"

Ponowienie ostatniego zamówienia jest świetne, dopóki ostatnie zamówienie było reprezentatywne. Ale czasem klient ma kilka różnych, powtarzalnych zestawów - inny na początek tygodnia, inny na weekend, jeszcze inny sezonowy. Tu wchodzą zapisane listy zakupowe, czyli szablony. Klient raz układa "moją stałą listę", nadaje jej nazwę i od tej pory wraca do niej zamiast budować koszyk od zera. Może mieć kilka takich list i wybierać tę, która pasuje na dany tydzień.

Lista zakupowa zdejmuje też problem pamięci. Nikt nie musi trzymać w głowie pełnego asortymentu - co kupujemy, w jakich opakowaniach, którego producenta. Lista pamięta za klienta. Dla hurtowni to dodatkowa korzyść, bo klient, który ma swoją listę w Twoim sklepie, mniej chętnie odtwarza ją u konkurencji. Próg przejścia gdzie indziej rośnie z każdą zapisaną pozycją.

Szybkie zamawianie po symbolu, kodzie producenta i EAN

Część klientów hurtowych w ogóle nie chce klikać po kategoriach. Oni dokładnie wiedzą, czego potrzebują, i mają to spisane - w pliku, w starej fakturze, w głowie magazyniera. Dla nich kluczowe jest pole szybkiego zamawiania: wpisujesz symbol, kod producenta albo EAN, podajesz ilość, dodajesz do koszyka, lecisz do następnej pozycji. Bez wchodzenia w kartę produktu, bez przewijania, bez zdjęć. Dwadzieścia indeksów wbija się szybciej, niż dało się je przeczytać przez telefon.

To ma znaczenie zwłaszcza tam, gdzie asortyment jest ogromny i techniczny - elektryka, motoryzacja, sanitarka, części. Klient szuka po swoim kodzie, po kodzie producenta albo po kodzie kreskowym z opakowania i trafia w jeden konkretny indeks, a nie w dwadzieścia podobnych wyników. Selldi pozwala wyszukiwać i zamawiać dokładnie w ten sposób, łącznie z dodaniem znanej pozycji wprost po kodzie.

Wklejanie pozycji z Excela i import z pliku

Bardzo wielu klientów B2B i tak prowadzi swoje zamówienia w Excelu - mają arkusz z kodami i ilościami, który aktualizują przed każdą dostawą. Zmuszanie ich, żeby teraz przeklikiwali to ręcznie w sklepie, to krok wstecz. Dlatego dobra platforma pozwala wkleić albo zaimportować taką listę: dwie kolumny - kod i ilość - i koszyk buduje się sam. System dopasowuje kody do produktów, pokazuje, co rozpoznał, a czego nie znalazł, i zostawia klientowi tylko poprawienie nielicznych wyjątków.

To często najszybsza droga dla klienta zamawiającego dziesiątki czy setki pozycji naraz. Zamiast dyktować to przez telefon albo wysyłać arkusz mailem do przepisania przez Twojego pracownika, wrzuca plik i ma gotowy koszyk. A jeśli wolałby zostać przy mailu - warto wiedzieć, że Selldi potrafi też czytać zamówienia przychodzące e-mailem, razem z załącznikami w PDF i Excelu, i przenosić je wprost do ERP. To temat na osobny artykuł, ale dobrze pokazuje, że "szybkie zamawianie" można podejść z kilku stron jednocześnie.

Koszyk budowany w biegu - skaner EAN w telefonie

Jest jeszcze scenariusz, w którym klient zamawia, chodząc po własnym magazynie albo zapleczu. Widzi pustą półkę, bierze opakowanie do ręki i chce po prostu dorzucić to do zamówienia. Tu papierowa lista czy laptop są niewygodne - wygodny jest telefon. Mobilny skaner kodów EAN pozwala zeskanować produkt aparatem w telefonie, wpisać ilość i dodać do koszyka, a potem przejść do następnej półki. Koszyk powstaje w biegu, podczas obchodu, dokładnie tam, gdzie widać braki.

W Selldi skaner działa wprost z przeglądarki w smartfonie - bez instalowania żadnej aplikacji ze sklepu. To zdejmuje typową barierę, bo klient nie musi nic ściągać ani zakładać kolejnego konta na telefonie. Wchodzi na stronę, loguje się, skanuje. Dla hurtowni, której klienci robią inwentaryzację braków na zapleczu, to bywa funkcja, która realnie przenosi zamówienia z telefonu do sklepu.

Ceny zawsze własne - bo idą z ERP

Wszystkie te skróty - ponowienie, lista, kod, import, skaner - mają jeden wspólny warunek, żeby klient im zaufał: cena w koszyku musi być jego ceną. Nie cennikową, nie "sprawdzimy i poprawimy na fakturze", tylko tą indywidualnie wynegocjowaną, z jego rabatem grupowym, progowym czy specjalnym. Jeśli klient po dodaniu swojej stałej listy widzi inne kwoty niż te, które zna, przestaje ufać sklepowi i wraca do telefonu - bo przez telefon ma pewność, że dostanie swoją cenę.

Dlatego w Selldi ceny, rabaty i indywidualne cenniki zaciągane są z systemu ERP - Comarch ERP XL i Optima, Subiekt GT i nexo, Symfonia, a dla rynków zagranicznych dowolny ERP przez API. To samo dotyczy stanów magazynowych i limitów kredytowych. Klient, który ponawia zamówienie, widzi aktualną dostępność i swoją cenę, a gotowe zamówienie wraca do ERP bez przepisywania. Cykliczność po stronie klienta i porządek po stronie hurtowni spotykają się w jednym miejscu.

A przypomnienia o zamówieniu?

Skoro klient zamawia regularnie, kusi, żeby przypominać mu o zakupie - "minął tydzień, czas dorzucić wodę". To może działać, ale warto podejść do tego ostrożnie. Przypomnienie, które trafia w rytm klienta, jest pomocne; przypomnienie wysyłane na siłę co kilka dni szybko ląduje w spamie i psuje relację. Bezpieczniejszy efekt daje samo skrócenie drogi do powtórki: gdy zamówienie zajmuje minutę, klient nie potrzebuje, żeby mu o nim przypominać - po prostu robi je sam, kiedy widzi, że trzeba. Przypomnienia traktuj jako dodatek, nie jako fundament.

Kiedy to nie ma sensu

Uczciwie: nie każda hurtownia zyska na tych funkcjach tyle samo. Jeśli Twoi klienci za każdym razem zamawiają coś innego - projekty jednorazowe, zlecenia pod konkretną budowę, towar dobierany pod indywidualną specyfikację - to powtarzalność jest niska i listy zakupowe czy ponowienie z historii niewiele dadzą. Tam wartość leży gdzie indziej: w dobrej wyszukiwarce, w wycenach, w obsłudze zapytań ofertowych, a nie w szybkiej powtórce.

Podobnie, jeśli sprzedajesz głównie pozycje konfigurowane, z wariantami uzgadnianymi za każdym razem, albo towar, którego dostępność i cena zmieniają się z dnia na dzień na tyle mocno, że "zamów to samo" rzadko ma pokrycie - automatyzacja powtórek będzie raczej ozdobą niż realnym usprawnieniem. Nie ma też sensu wdrażać skanera EAN, jeśli Twoje produkty nie mają sensownych kodów kreskowych albo klienci nigdy nie zamawiają, chodząc po magazynie. Lepiej wtedy skupić budżet na tym, co faktycznie zajmuje Twojemu zespołowi najwięcej czasu.

Prosty test: przejrzyj zamówienia stałych klientów z ostatnich dwóch, trzech miesięcy i zobacz, jak bardzo się powtarzają. Jeśli te same indeksy wracają tydzień w tydzień, funkcje z tego artykułu odciążą Twoje biuro niemal od pierwszego dnia. Jeśli każde zamówienie wygląda inaczej - oszczędź sobie wdrażania mechanizmów, których klienci nie użyją, i postaw na inne rzeczy.

Od czego zacząć

Najlepiej od jednej rzeczy: policz, ile telefonów i maili z powtarzalnymi zamówieniami obsługuje Twoje biuro w tygodniu. To pokaże, ile czasu realnie da się odzyskać, gdy klienci zaczną ponawiać zamówienia sami. Potem warto zobaczyć te mechanizmy w działaniu - ponowienie z historii, listę zakupową, zamawianie po kodzie i skaner - na żywym przykładzie, a nie na zrzutach ekranu. Selldi udostępnia działające demo na branży budowlanej pod adresem demo.selldi.pl/showcase, a jeśli wolisz przejść to z kimś i pod kątem swojej hurtowni, można umówić prezentację na selldi.pl. Pytania techniczne zawsze można wysłać na helpdesk@selldi.pl.

Najczęściej zadawane pytania