Das B2B-Kundenportal: Bestellungen vom Telefon in die Selbstbedienung verlagern

Es ist ein ruhiger Dienstagmorgen bei einem Sanitärgroßhandel südlich von Stuttgart, und das Telefon am Bestellschalter klingelt vor neun zum vierten Mal. Ein Stammkunde: ein Heizungsbauer, der dieselbe Kiste Messingfittings möchte, die er vor drei Wochen bestellt hat – und dazu den Preis von heute. Eine Mitarbeiterin ruft sein Konto auf, liest ihm seinen Satz vor, tippt die Bestellung neu ein und prüft anschließend noch den Bestand, um zuzusagen, dass die Ware da ist. Fünf Minuten, mehr oder weniger. Rechnen Sie das über einen vollen Vormittag voller Anrufe hoch, und Sie haben zwei Leute, deren Arbeit größtenteils darin besteht, Zahlen ins Telefon zu diktieren. Ein B2B-Kundenportal ist dazu da, genau diesen Anruf überflüssig zu machen – nicht, indem es die Beziehung ersetzt, sondern indem es den Kunden selbst sehen lässt, wonach er immer wieder fragt.

Was ein Kunde wirklich zur Selbstbedienung braucht

Der häufigste Fehler ist, ein Portal zu bauen, das aussieht wie ein Endkunden-Webshop, und dann zu erwarten, dass Geschäftskunden es benutzen. Das tun sie nicht – es sei denn, das Portal beantwortet genau die Fragen, derentwegen sie heute zum Hörer greifen. In der Praxis ist das eine kurze, sehr konkrete Liste:

• Den eigenen Preis nach dem Login – nicht einen öffentlichen Listenpreis, den er ohnehin hinterfragen muss
• Live-Bestand, damit klar ist, ob jetzt bestellt oder auf die nächste Lieferung gewartet wird
• Die eigene Bestellhistorie, fertig zum Wiederholen mit ein, zwei Klicks
• Den Status einer bereits aufgegebenen Bestellung, ohne hinterhertelefonieren zu müssen
• Rechnungen und Lieferdokumente, die er sich selbst ziehen kann
• Gespeicherte Listen oder Vorlagen für das, was er im Turnus einkauft

Stimmen diese Punkte, verdient sich das Portal seinen Platz. Fehlen zwei oder drei davon, driftet der Einkäufer zurück ans Telefon – denn das Telefon hat ihm bei aller Umständlichkeit noch nie seinen Preis verschwiegen.

Warum "nach dem Login den eigenen Preis sehen" so wichtig ist

Im B2B gibt es keinen einzelnen Preis. Der Betrieb, der wöchentlich eine Palette zieht, und die Werkstatt, die zweimal im Jahr bestellt, zahlen nicht dasselbe – und keiner von beiden möchte die Zahl des anderen auf dem Bildschirm sehen. Ein öffentlicher Katalog mit einer einzigen Preisspalte ist schlimmer als gar kein Katalog: Entweder zeigt er einen Listenpreis, den in Wahrheit niemand zahlt, oder er legt einen Rabatt offen, den Sie individuell ausgehandelt haben. Deshalb gehört der Preis hinter den Login. Bei Selldi sieht der Kunde in dem Moment, in dem er sich anmeldet, im Katalog seinen Preis – seinen Vertragssatz, seinen Gruppenrabatt, seine Mengenstaffel. Diese Konditionen kommen über die API aus Ihrem ERP, wo sie ohnehin schon gepflegt sind. Das ERP bleibt die einzige Quelle der Wahrheit; das Portal zeigt jedem Kunden nur die Zahl, die immer schon seine war. Dieselbe Produktseite, pro Konto ein anderer Betrag – und niemand muss mehr fragen, ob es der richtige ist.

Nachbestellung und Schnellerfassung sind die Funktionen, die wirklich genutzt werden

Die schicken Teile eines Portals werden vorgeführt; die unscheinbaren werden täglich benutzt. Ganz oben auf dieser Liste steht die Nachbestellung. Ein Geschäftskunde stöbert selten – er füllt seinen Bestand auf. Er will die Bestellung vom letzten Monat auf dem Bildschirm, die Möglichkeit, zwei Mengen anzupassen und eine Position zu streichen, und einen Bestätigen-Button. Die Schnellerfassung per Artikelnummer zählt genauso: Wer seine Nummern kennt, will sie tippen oder einfügen, nicht wie ein Endkunde durch Kategorien klicken. Lassen Sie ihn eine ganze Spalte aus Codes und Mengen direkt aus einer Tabelle einfügen – per CSV oder Copy-and-paste – und den Warenkorb in einem Rutsch aufbauen. Der Live-Bestand prüft jede Zeile, sobald sie landet, sodass er von einem nicht lieferbaren Artikel vor dem Bestellabschluss erfährt und nicht danach. Und weil der Preis auf dem Bildschirm sein eigener ist, ist die Korbsumme die echte Summe – keine Schätzung, die er bei Erhalt der Rechnung anzweifelt.

Status und Dokumente, damit das Telefon nicht doppelt klingelt

Die Hälfte der Anrufe, die ein Portal abnimmt, sind gar keine Bestellungen – es sind "Wo bleibt die Ware?" und "Können Sie die Rechnung noch einmal schicken?". Ein Kunde, der sieht, dass seine Sendung heute Morgen rausgegangen ist, mit den Dokumenten an seinem eigenen Konto, hat keinen Grund anzurufen. Selbstbedienung beim Papierkram leistet für Ihren Bestellschalter stillschweigend genauso viel wie Selbstbedienung beim Bestellen: Jede Rechnung, die ein Kunde sich selbst herunterlädt, ist eine, die Ihr Backoffice nicht heraussuchen und von Hand verschicken musste. Das ist unspektakulär – und genau die Art wiederkehrender Unterbrechung, die erfahrene Mitarbeiter von der Arbeit abhält, für die Sie sie eigentlich eingestellt haben.

Warum manche Kunden trotzdem widerstehen – und wie man sie sanft heranführt

Hier hilft Ehrlichkeit. Sie können ein wirklich gutes Portal bauen, und ein Teil Ihrer Kunden wird weiter mailen, telefonieren oder ein PDF auf Briefkopf schicken. Ein Polier loggt sich nicht von der Leiter herab ein. Eine Einkäuferin nutzt seit zehn Jahren dieselbe Tabellenvorlage und sieht keinen Grund aufzuhören. Diese Leute aufs Portal zu zwingen, modernisiert sie nicht; es kostet Sie Bestellungen an einen Wettbewerber, der sie so kaufen lässt, wie sie es bevorzugen. Der bessere Weg ist, beide Türen offenzuhalten. Der AI Email Reader von Selldi nimmt Bestellungen entgegen, die per E-Mail, PDF oder Excel eintreffen, und schreibt sie automatisch ins ERP – so landet auch der Kunde, der sich nicht umstellen will, im selben System wie die Selbstbediener, ohne dass bei Ihnen jemand abtippt. Das Portal zieht die Leute derweil sanft hinein statt per Anordnung. Ein Außendienstler kann sich mit einem Kunden hinsetzen, mit dem EAN- und GTIN-Scanner des Smartphones durch dessen Regale gehen – der läuft direkt im Browser, ohne installierte App – und gemeinsam die erste Nachbestellvorlage anlegen. Danach ist das Wiederholen tatsächlich leichter, als die Mail je zu tippen war, und die Einkäufer wechseln von allein hinüber.

Wann sich das nicht lohnt

Wenn Sie ein schmales Sortiment an ein Dutzend Konten verkaufen, die alle planbar einmal im Monat bestellen, ist ein Portal Aufwand für ein Problem, das Sie nicht haben. Ein guter Außendienstler und eine gemeinsame Liste bedienen diese Kunden besser, und einloggen werden sie sich ohnehin nie. Dasselbe gilt, wenn jede Bestellung wirklich maßgeschneidert ist – viel Konfiguration, individuelle Angebote, projektbezogene Preise, die Position für Position verhandelt werden. Ein Portal glänzt bei wiederkehrenden, katalogartigen Bestellungen; wo jeder Auftrag eine frische Verhandlung ist, die ohnehin einen Menschen braucht, trägt es wenig bei. Und wenn Ihre Produktdaten oder Ihre kundenindividuellen Preise im ERP ein Durcheinander sind, legt ein Portal das Ihren Kunden schneller offen, als Sie es bereinigen können. Räumen Sie zuerst die Daten auf. Ein Portal, das den falschen Preis oder einen Geisterbestand zeigt, beschädigt das Vertrauen mehr, als das Telefon es je getan hat.

Ein Portal ersetzt Ihren Vertrieb nicht – es nimmt ihm die Routine ab, damit er sich um die Gespräche kümmern kann, bei denen es wirklich auf einen Menschen ankommt. Wenn Sie sehen möchten, wie sich der eigene Preis nach dem Login, der Live-Bestand aus dem ERP und die Schnellerfassung in der Praxis anfühlen, schauen Sie sich die Live-Demo unter demo.selldi.pl/showcase an oder buchen Sie über selldi.pl eine kurze Vorführung. Bei Fragen erreichen Sie uns unter helpdesk@selldi.pl. Die Einrichtung dauert in der Regel nur wenige Wochen, und abgerechnet wird ohne Verkaufsprovision – eine einmalige Einrichtungsgebühr plus Abonnement.